هر فردی در محل کار خود بیشترین ساعات عمرش را در کنار انسان هایی سپری می کند که شاید هیچ گونه وجه تشابهی با آنها نداشته باشد. همین تفاوت های فکری، فرهنگی یا اجتماعی موجب ایجاد اختلاف می شوند.
احتمالا شما هم دست کم یک بار در محل کار خود شاهد مشاجره یا دعوای همکارانتان بوده اید، یا شاید حتی خودتان یکی از طرفین بحث به شمار می رفته اید. این مساله چندان عجیب نیست و حتی بر اساس ارزیابی صورت گرفته در کشور آمریکا در سال ۲۰۱۵، نیمی از کارمندان آمریکائی حداقل یک بار در ماه با همکاران خود مشاجره جدی دارند.
محقق و دانشمندی به نام «نوح زندان»که این ارزیابی را به انجام رسانده ادعا می کند بیش از ۸۳ درصد از آمریکائی ها اعتقاد دارند که بحث و مشاجره جزو جدائی ناپذیر رابطه های نزدیک است و ۲۵ درصد هم اعلام کرده اند که در طول روز حداقل یک بار با دیگران مخالفت کرده و نظر آنها را رد می کنند.
با احتساب اینکه شهروندان این کشور به طور میانگین ۴۰ ساعت در هفته در محل کار خود حاضر هستند، این احتمال وجود دارد که بحث و مخالفت های یاد شده در اداره یا شرکت انجام می پذیرد.
هنگامی که مخالفت با همکاران خیلی خوب پیش نمی رود موجب ناامیدی فرد می شود و در بدترین حالت حتی ممکن است به از دست دادن شغل نیز منجر گردد.
از آنجا که تفاوت فکری انسان ها غیرقابل انکار است و از آن گریزی نیست، بهترین راهکار این است که هوشمندانه و با فکر با طرف مقابل وارد صحبت بشوید و به جای تخریب روابط، موجب تقویت آن شوید.
اما آیا با رفتار هوشمندانه و ملایم می توان از بی احترامی و رفتارهای زشت طرف مقابل هم پیشگیری نمود؟ در این رابطه تیم تحقیقاتی دکتر زندان به مطالعه علم ارتباطات و میزان مشاجره ها پرداختند. سپس، برای تطبیق فرضیه های به دست آمده با دنیای واقعی، بیش از یکصد صفحه از مذاکرات انتقادی FBI را مورد بررسی قرار دادند و در نتیجه آن متوجه شدند که زبان بهترین و مناسب ترین ابزار برای از بین بردن تضادهای اجتماعی است.
بر اساس این تحقیق، ۳ راهکار برای پیشگیری از تبدیل شدن بحث های اداری به دعواهای لفظی و بی احترامی های متقابل پیشنهاد شده که در ادامه می توانید مطالعه کنید.
شنونده خود را بشناسید و به زبان خودش با او صحبت کنید
وقتی قرار است کسی را به انجام کاری ترغیب کنید، هر چه به روحیات او/آنها شناخت بیشتری داشته باشید، احتمال پیروزی تان در این امر بیشتر خواهد بود.
به گفته محققان بهتر است خودتان را جای طرف مقابل گذاشته و تصور کنید که او این کار را به چه صورتی انجام می دهد. البته منظور این نیست که از زبان تند یا پرخاشگر طرف مقابل استفاده کنید، بلکه هدف این است که شخصیت و روحیه اصلی وی را بهتر بشناسید. به طور مثال، اگر مدیرعامل شما فردی کاملا منطقی است، خودتان را به انواع داده ها و اطلاعاتی که شاید لازمتان شود، مجهز کنید.
مثلا بگوئید: «گزارش موردنظر شما با توجه به سیستم جدیدی که تقاضا کرده اید، حدود سه ساعت زمان بیشتری نیاز دارد اما خروجی کار با سیستم قبلی هیچ فرقی نخواهد داشت.»
یا به طور مثال اگر مدیر شما فردی احساسی است می توانید همین مساله را به شکل زیر مطرح کنید:
«من نگرانم که شاید سیستم جدید کارائی لازم را نداشته باشد و حتی این ترس وجود دارد که روی روابط ما با مشتری ها هم تاثیر منفی بگذارد.»
نتیجه و مفهوم کلی هر دو عبارت بالا یکی است. اما اگر قرار باشد با یک آدم منطقی، به روش دوم سخت بگوئید یا هنگام صحبت با یک فرد کاملا احساسی که به وضوح دچار ناامیدی شده، از در منطق وارد شوید، مطمئن باشید که به هیچ نتیجه ای نخواهید رسید.
تحلیل «ارتباطات موثر» ثابت کرده که در شرایط بسیار حاد، مشاجره کننده ها ۱.۵ بار بیشتر از زبان مذاکره از عبارت های تائیدی همانند «می دانم که عصبانی هستی، اما همه چیز سرجای خود است» استفاده می کنند.
Goldberg در این رابطه بیان داشته که این تاکتیک، یعنی درک طرف مقابل و صحبت کرن از زبان وی، موجب از بین رفتن تشنج ها شده و هر دو طرف را در یک سطح هیجانی قرار می دهد.
به لحن گفتار خود توجه داشته باشید
مذاکره کننده ها در تحلیل QC حدود ۳۳.۵ درصد بیشتر از واژه های «من» و «ما» به جای «شما» استفاده کردند و این الگوی گفتاری تصادفی نیست.
این داستان را در ذهن خود تصویرسازی کنید: مدیرتان به شما می گوید که واگذاری فلان وظیفه به شما فقط موجب بدتر شدن اوضاع شده. برای پاسخ به چنین حرفی سه گزینه پیش رو دارید:
۱- شما از من خواستی که این کار را انجام دهم
با این حرف شما مدیر خود را مقصر مُسلَم همه مشکلات اعلام کرده اید و بدون شک برای وجهه کاری تان اصلا خوب نیست.
۲ – من درستش خواهم کرد
یکی از روانشناسان برجسته دانشگاه تگزاس موسوم به «جیمز پنبیکر»، تحقیقات گسترده ای روی لحن گفتار در مذاکرات صورت داده و متوجه شده که با استفاده از الفاظ شخصی برای گرفتن پاسخ پیغام های خود می توانیم میزان قابل اعتماد بودن، اعتبار و تاثیرگذاری روی شنونده را افزایش دهیم.
در این حالت شانس پیروزی در بحث بیشتر خواهد بود و با حفظ احترام مدیر خود می توانید اشتباهش را به وی بقبولانید.
۳ – از این به بعد چنین اشتباهی را تکرار نخواهم کرد. برای پروژه های بعدی پیش از اقدام به هر کاری، در وهله اول از شما نظرخواهی نموده و از نتیجه درست کار مطمئن خواهم شد.
نویسنده یکی از مقاله های مربوط به مذاکره دانشگاه هاروارد با عنوان «مکالمات سخت»، این حالت را «زبان تقاضا» نامیده و به گفته گولدبرگ، ترکیب واژه های «من» و «ما» موجب تلطیف شرایط شده و مکالمات را از حالت مشاجره ای به حالت همکاری تغییر می دهد.
با به عهده گرفتن اشتباهات و درخواست کمک کردن از مدیر، این اطمینان را به وی می دهید که این اشتباه دوباره تکرار نخواهد شد و به کمک و حمایت او در پروژه های بعدی نیاز خواهید داشت.
به طور کلی، هر زمان که به انجام کاری شک دارید، هرگز گزینه اول را انتخاب نکنید.
چرخه منفی را با زبان مثبت از بین ببرید
همه ما به این امر واقف هستیم که وقتی چندین ساعت برای حل یک مشکل در حال مجادله با اطرافیان هستید، حفظ خونسردی و مثبت اندیش بودن به هیچ عنوان کار ساده ای نخواهد بود. اما به گفته یکی از استادان علوم ارتباطات در دانشگاه تگزاس به نام «آنجلا ونجلیستی»، کلید بِرد در مثبت بودن است.
در ارتباط های رو در رو انسان ها اغلب آینه رفتاری یکدیگر شده و حالت های روحی، تن صدا و زبان بدنشان شبیه هم می شود. به این مفهوم که اگر شما منفی و عصبانی باشید، همین حالت را به طرف مقابل نیز القاء می کنید و در نتیجه موجب بدتر شدن اوضاع خواهید شد.
بعلاوه این روش برای غلبه نمودن روی طرف دیگر مشاجره نیز بسیار کارساز است. در این شرایط می توانید با یادآوری اتفاق های خوب و موفقیت هایی که قبلا روی داده اند موجب آرامش مدیر شده و بار بزرگی را از روی شانه های خود بردارید.
به طور مثال: «می دانم که این ارائه به هیچ عنوان خوب پیش نرفت اما اگر آن را به درستی انجام دهیم، می توانیم مشتری های زیادی برای شرکت دست و پا کنیم. دفعه قبلی جیم طرحی اولیه برای این موضوع تهیه کرد و الن و من نیز مسوول رویدادها بودیم. این همکاری بسیار عالی پیش رفت و من تصور می کنم اگر به همان روش دوباره امتحان کنیم، حتما موفق خواهیم شد.»
«دیل کارنگی» نیز در این رابطه بیان داشته که بهترین راهکار برای پیروزی در یک مکالمه این است که از هرگونه بحث و مشاجره ای پرهیز کنید.
در آخر هم بگوئیم که با تمرین موارد ذکر شده در بالا خواهید توانست از پیشامد هر نوع جدالی در محل کار پیشگیری نموده و از میزان مشاجرات لفظی و ناراحتی ها بکاهید.
بدون نظر