معیارهای سنجش یک مرکز تماس موفق چیست؟

زمانی که مشتریان با مرکز تماس شما ارتباط برقرار می‌کنند انتظار دارند که مشکلشان به سرعت و به طور حرفه‌ای حل شود. کارایی عملکرد‌های مرکز تماس شما به صورت مستقیم به رضایت مشتریان مربوط می‌شود.

انتخاب معیار سنجش درست به شما در تعیین تاثیرگذاری فرآیندهای مرکز تماس کمک خواهد کرد. می‌توان جاهایی که به خوبی کار می‌کند و جاهایی که می‌تواند بهبود یابد را مشخص کرد. با این معیارهای سنجش امکان تشخیص مرکز تماس موفق از مرکز تماسی که عملکرد خوبی ندارد وجود دارد.

راه اندازی مرکز تماس هزینه‌های زیادی را به کسب و کار تحمیل خواهد کرد بنابراین سنجش عملکرد آن و داشتن یک مرکز تماس موفق در افزایش مشتریان وفادار نیز تاثیر دارد و به گونه‌ای هزینه‌ها را نیز جبران خواهد کرد.

مرکز تماس چیست؟

ساده‌ترین تعریف مرکز تماس این است که به فضای کاری که تعداد زیادی از تماس‌ها مدیریت می‌شود می‌گویند. در واقع محلی مشخص است که اپراتورهای مرکز تماس تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان بالقوه یا مشتریان فعلی را مدیریت می‌کنند. کارکنان مرکز تماس وظایف مختلفی را انجام می‌دهند که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره شده است:

• پیگیری مشتری و پشتیبانی
• پاسخگویی به سوالات مشتریان
• بازاریابی تلفنی
• تحقیق بازار

معیارهای سنجش مرکز تماس کدامند؟

برخی از معیارها وجود دارند که می‌توان با استفاده از آن‌ها پارامترهای مختلفی را در مرکز تماس بررسی کرد و به چگونگی عملکرد مرکز تماس پی برد.

1. زمان پاسخگویی

معیار سنجشی که به شما می‌گوید اپراتورها با چه سرعتی به تماس‌ها پاسخ می‌دهند زمان پاسخگویی است. مشتریان انتظار کشیدن را به هیچ وجه دوست ندارند. بر فرض مثال اگر هدف شما این است که به ۹۰ درصد از تماس‌ها در ۲۵ ثانیه یا حتی کمتر پاسخ دهید، سپس آنالیز شاخص زمان پاسخگویی به شما خواهد گفت به هدف خود رسیده‌اید یا خیر.

2. کیفیت تماس‌ها

مشتریان انتظار برخورد حرفه‌ای دارند. اطمینان حاصل کنید اپراتورهای شما عناصر لازم زیر را در هر تماس تلفنی دارند:

• برخورد مودبانه
• پس از حل اولین مشکل از مشتری پرسیده شود آیا برای حل مشکل دیگری به راهنمایی نیاز دارد؟
• اتمام مکالمه به صورت مودبانه ( مثلا با جمله‌ی “ممنون از اینکه مشتری ما هستید” مکالمه را تمام کنید. )

3. میانگین مدت زمان تماس

هر چه زمان کمتری برای حل مشکل مشتری صرف شود بهتر است. آنالیز میانگین مدت زمان تماس به شما کمک می‌کند اپراتوری که به طور مداوم بیشتر از میانگین زمان استاندارد تماس‌ها مشکلات مشتریان را حل می‌کند تشخیص دهید که ممکن است نیاز به آموزش بیشتری داشته باشد.

4. امتیاز رضایت خدمات مشتریان

امتیاز رضایت مشتریان معمولا به وسیله‌ی نظرسنجی تلفنی یا ایمیل ارسالی پس از ارائه‌ی خدمات به دست می‌آید. پاسخ‌هایی که به سوالات عملکرد مرکز تماس شما داده می‌شود میزان رضایت مشتریان را تعیین می‌کند.

5. نرخ ارجاع تماس

نرخ ارجاع به تعداد دفعاتی که اپراتور توانایی حل مشکل مشتری را ندارد و آن را به سوپروایزر مرکز تماس ارجاع می‌دهد گفته می‌شود. اپراتورهایی که دفعات زیادی این کار را انجام می‌دهند ممکن است به تمرینات و تجربه‌ی اضافه‌تری نیاز داشته باشند.

6. رصد مکالمه

مکالمات میان اپراتورها و مشتریان ضبط می‌شود. این معیار سنجش برای حل هر گونه مغایرتی که در طول مکالمه اتفاق می‌افتد سودمند است. همچنین ضبط مکالمات برای آموزش نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد.

7. میانگین زمان حل مشکل مشتری

این شاخص زمانی که تماس پاسخ داده می‌شود تا رسیدن به راه حل را اندازه گیری می‌کند. این زمان می‌تواند در دقیقه، ساعت یا روزها اندازه گیری شود. این معیار سنجش باعث می‌شود از اینکه اپراتورها به طور موثری کار می‌کنند و اقدامات لازم برای حل سریع مشکلات تا جای ممکن را انجام می‌دهند اطمینان پیدا کنید.

8. حل مشکل مشتری در اولین تماس

حل مشکل مشتری در اولین تماس تجربه‌ی ایده آلی را برای مشتریان رقم می‌زند. هر چه میزان حل مشکل مشتریان در اولین تماس بیشتر باشد رضایت مشتریان نیز بیشتر خواهد بود.

9. تعداد تماس‌های پاسخ داده شده

این معیار سنجشی تعداد دفعاتی که کارمندان به طور فعال به تماس‌ها در طول یک روزی کاری پاسخ می‌دهند را اندازه می‌گیرد.

این بهترین راهی است که بتوان اپراتورها را نسبت به عملکرد شغلی خودشان پاسخگو نگه داشت. اکثر مراکز تماس موفق  تلاش می‌کنند این معیار را در میان تمام نیروهای مرکز تماس خود افزایش دهند.

سخن پایانی

با بررسی معیارهای سنجشی که در بالا گفته شد می‌توانید فرآیندهای مرکز تماس خود را تنظیم کنید و به اینکه مرکز تماس کسب و کارتان چه عملکردی دارد پی ببرید. به دلیل اینکه راه اندازی مرکز تماس هزینه‌های هنگفتی را به کسب و کار تحمیل می‌کند بنابراین باید از اینکه یک مرکز تماس موفق دارید اطمینان حاصل کنید.

عملکرد مرکز تماس بر روی رضایت مشتریان، برندینگ، افزایش مشتریان وفادار و … تاثیر به سزایی دارد.