تاثیر مرکز تماس بر مدیریت کسب و کارها

مرکز تماس (Call Center) از بخش‌های کلیدی هر سازمان است که تماس‌های ورودی و خروجی سازمان در آن متمرکز شده و به این دلیل که پل ارتباطی میان سازمان‌ها و مشتریان است، مدیریت آن امری ضروری خواهد بود.

تاریخچه مرکز تماس

تاریخچه مرکزتماس به دهه شصت میلادی برمی‌گردد که در آن زمان یک شرکت آمریکایی برای مدیریت تماس‌های انبوه از فناوری توزیع کننده خودکار تماس استفاده می‌کرد. وظیفه این توزیع کننده، فیلتر کردن و انتقال تماس مشخص، به کارشناس مشخص و در زمان مشخص بود. استفاده از فناوری توزیع کننده خودکار تماس به مراکز تماس کمک کرد تا با استفاده از اپراتورهای کمتر، خطای نیروی انسانی را کاهش دهند و آن را با فناوری به روز جایگزین کنند. در آن زمان برای اتصال شبکه تلفن از خطوط آنالوگ استفاده می‌شد که به تدریج و با پیشرفت تکنولوژی جای خود را به خطوط دیجیتال دادند. اما در اواخر دهه ۹۰ شبکه دیجیتالی خدمات یکپارچه مخابرات (ISDN) روی کارآمد و تغییراتی در پروتکل ارتباطات ایجاد کرد: امکاناتی به مرکز تماس اضافه شد که اطلاعاتی که از یک سیستم به سیستم دیگر ارسال می‌شد قابل تشخیص باشد.

به‌تدریج در سال‌ ۱۹۹۵، بانک‌ها و سازمان‌های بزرگ برای بهره‌برداری از عرضه خدمات ۲۴ ساعته به مشتریان، به استفاده از مراکز تماس روی آوردند که برای نمونه می توان به بانک هالیفاکس انگلستان اشاره نمود. این سازمان‌ها از سیستم تلفنی PABX 4 که یک سیستم تلفنی اتوماتیک همراه با دستگاه تلفن بی‌سیم است استفاده می‌کردند.

با شروع قرن ۲۱ سیستم‌های تلفنی آی پی ظهور پیدا کردند که با ایجاد امکان انتقال و برقراری تماس تحت شبکه تحول شگرفی در صنعت تکنولوژی به وجود آوردند. با پیشرفت تکنولوژی و جهت ترفیع نیاز مراکز تماس، سیستم تلفنی ویپ (Voice over IP) طراحی و توسعه یافت که با بهره‌گیری از به‌روزترین نرم افزار و سخت‌افزارها توانسته است حداکثر نیاز کسب و کارها از مرکز تماس را مرتفع کند.

مزایای مرکز تماس برای کسب و کارها

مرکز تماس ویپ نوعی از فناوری است که به کاربران این اجازه را می دهد تا تماس‌های خود را تحت شبکه اینترنت برقرار کنند. با این تکنولوژی، صدا به کدهای صوتی تبدیل شده و انتقال آن از طریق پهنای باند اینترنت انجام می شود. بنابراین اگر می‌خواهید تماس‌های تلفنی شرکت خود را تحت شبکه انجام دهید به یک سیستم تلفنی ویپ نیاز دارید.

از ابتدایی‌ترین دلایلی که کسب و کارها را به استفاده از ویپ تشویق می‌کند، رفع محدودیت سیستم‌های قدیمی در انجام فعالیت‌های پایه مانند ارسال فکس، ارسال پیام صوتی، انتقال تماس، مسدودسازی تماس‌ها و درکل ایجاد قانون‌ برای مدیریت تماس‌ها است. سازمان‌های بزرگ جهت دریافت و مدیریت تماس‌های انبوه، نیاز به نرم‌افزاری دارند که با استفاده از آن به مانتیور و تحلیل تماس‌ها بپردازند.

یکی از نیازهای واحدهای کنترل کیفیت در سازمان‌ها، ضبط، شنود و گزارش گیری از تماس ها است. نرم افزار مدیریت مرکز تماس ماهان ویپ علاوه بر امکانات ذکر شده، امکان تحلیل صف تماس، نمایش تعداد تلاش مشتری برای برقراری تماس با اپراتور و غیره را نیز در اختیار مدیران مراکز تماس قرار می دهد.

با افزایش تعداد تماس‌ها، نیاز به گزارش‌گیری از تعداد تماس‌های پاسخ داده شده و تماس‌های ناموفق، مدت زمان پاسخگویی به تماس‌ها، رضایتمندی مشتری‌ها از نحوه پاسخگویی اپراتور و غیره به طور چشمگیری افزایش پیدا می‌کند. از مزایای نرم افزار ویپ، ارائه گزارش تماس‌ها با جزییات کامل و پخش فایل تحت وب مکالمات ضبط شده است.

کاهش هزینه‌های مرکزتماس از دیگر ویژگی‌های این نرم افزار است که با استفاده از آن می‌توان از صورتحساب هزینه تماس‌ها به تفکیک هر داخلی گزارشی تهیه کرد که بررسی آن، به مدیریت هزینه‌ها کمک بسیاری می‌کند.

در صورت تمایل به دریافت اطلاعات بیشتر درخصوص هزینه تجهیزات مورد نیاز برای مرکز تماس ویپ، به صفحه فروشگاه ماهان ویپ مراجعه بفرمایید.

ماهان ویپ تنها شرکت دانش بنیان عرضه کننده نرم افزار مدیریت مرکـز تماس مبتنی بـرهسته ASTERISK در ایـران است که این نرم افزار را به صورت کاملاً بومی توسط متخصصین این شرکت طراحی و پیاده سازی کرده است. این دستاورد حاصل سال‌ها فعالیت مستمر تیم متخصص و متعهد ایرانی است. ماهان‌ویپ معتقد است که تنها یک سامانه مدیریت مرکز تماس عرضه نمی‌کند؛ بلکه دنیای ارتباطات، مدیریت و نظارت را در اختیار مدیران قرار داده است.

دریافت نرم افزار مرکز تماس

برای دریافت و راه اندازی نرم افزار مدیریت مرکز تماس به وبسایت ماهان ویپ به آدرس mahanvoip.com مراجعه کنید یا با شماره تلفن ۰۲۱۸۷۲۷۳ تماس حاصل . پس از دریافت اطلاعات و نیازسنجی، مشاوره رایگان در اختیار مشتری قرار گرفته می‌شود.